“百位企业高管的管理理念和培训方案分享”

iSpa是北京第一家泰国大使馆认证的泰式SPA，是中国境内唯一同时获得JW万豪、希尔顿、洲际、威斯汀、君悦五大酒店品牌进驻许可的SPA品牌；被业内誉为“五星级酒店SPA到家”；成功挂牌新三板，成为中国第一家上市的美容SPA企业；连续两年获得中国酒店星光奖最佳SPA运营商的称号。

美业是服务业，而服务业的产业逻辑是以人为本，蓝狮平台技术约束下，使得美业无论怎么升级都还要依赖拥有专业技术的服务者。因此，培育从业人员是美业升级的根本，当人才培育与服务质量稳定后，风险与压力就更低，可以用更多的时间来进行会员管理。

魔学院有幸邀请到iSpa人力资源顾问Anni&晴芸高级合伙人Cici分享连锁美业高品质服务的搭建以及如何进行人才体系的培训。

以下为访谈摘录：

M： 资料介绍，iSpa是一家只开在五星级酒店的Spa，为高端客户提供全方位的健康管理，两位能具体介绍下iSpa是有着怎样的服务理念吗？

A： iSpa的文化是:人是最重要的。只有员工的状态好，认可企业的文化，才能发自内心去服务好客户。

C：年轻员工更注重的是自我，希望在工作中得到自身价值的认同感。其次我们要关心员工内心的真正想法。品牌致力于发展“爱自己，爱Spa”，以“照顾了全世界，也要照顾你自己”为核心理念,使客人的身心得到放松，调节自身亚健康的状态。

我们iSpa给予客人很好的状态，客人对员工也会有较好的反馈。例如客户从国外回来会带礼物给员工，以表达对员工的认可和反馈。iSpa会配备用心的理疗师，去进行用心服务，拥有着要先对员工抱有爱和善意，员工才会对客户充满爱与善意，从而客人也会有更好反馈的优秀企业文化。

M：据说iSpa的很多客户都是“自来水”，那在美业这种人员流动比较大的行业，iSpa是怎么保持高水准的服务体验呢？

C：我们都说“开江山容易，但是守江山难”，对于一个企业来说真正的考验是持续守住优质的服务品质。

A：第一个是我们一直提倡的，就是“以客户为根本，以员工为根本”的文化。走过了 15 年的时间，它没有被稀释掉，一直渗透在我们的每一个门店。

第二个就是我们所有的业务已经是标准化的，标准化体现在所有的员工要求的是相同的服务模式和体系，无论在哪个地区客人都要感受到相同的服务标准。我们通过培训，把这种标准化去不断地传承延续下去，这就是在iSpa的每一个门店服务能够保证强烈统一的根基。

M：两位刚提到，iSpa是通过培训，把标准化不断传承延续下去，能具体分享下公司是怎么做培训的吗？

C：我们要求给客户调整呼吸是根据客人的呼吸状态来调整，不能过快或过慢，这些在魔学院都有体现，我们会上传流程和服务的每一个细节到魔学院的后台，让员工自行去观看。

因为流程和细节非常多，所以每个员工掌握的程度不一样，在过去老师需要反复给员工调整。现在平台上有预习阶段和观看手册两个环节，老师会让员工自行去预习。

员工对话术要有大致的了解，比如“这边请”不能说“您来”，像“您来，我给你介绍一下”，我们都会说“您这边请”，iSpa会对员工的服务话术进行全新的培训，要给客人尊重感，也要给客人私密感。

要把老师的水平统一标准，这样通过线上的形式，就可以成就老师和学员的统一性，说话的时候要用心去交流，关注客人的情绪，要有热情。同时，在员工服务时，他的呼吸要和客人的呼吸频率统一。

传统线下和线上的结合，使传统的培训提升效率，员工可以反复打磨对知识的记忆，老师教授了100%的知识，第一遍不可能全都掌握了，所以就要通过线上的练习去达到效率的提升，使知识能够吸收更多。

员工对知识吸收细节的提升还是需要线下的传统方式进行传达，蓝狮登录互相磨合，让员工感受自己作为客人的时候是怎么样的感受。

M：学习对很多员工来说，是很难见坚持的事情。iSpa有没有什么激励制度保持员工的学习积极性，从而保证服务品质？

C：员工服务质量的保证离不开公司的监督，比如员工在绩效这一块做得好，其他方面可适当放下，理疗师的考核重点是服务品质，我们利用评价表让客户对员工的服务质量进行评价，这是一种很重要的监督方式，主要目的是让员工在这个方向有所提升。

我们的考核是网上监督和线下监督相结合，每个级别都会有相应的培训，还会有导入级别的审核，每一次的审核对员工都是一次激励成长。员工一年有两次的审核，老师会反馈审核的结果，让员工知道自己的问题，经理也会给予相应的帮助，保证员工一直在不断成长。

M：那对于工作，iSpa又是如何做到让员工始终热情饱满的？

C：iSpa有一个神奇的魔力，很多员工离职后还会选择iSpa，是因为他习惯了细致的服务要求之后会看不惯其他行业的作风。iSpa对员工会有从内心出发的照顾，理念是用心激发善意，员工和经理以及员工和客人之间关系都很紧密。

A：要用心用眼去关注员工的工作状态，才能评判员工是否有能力在工作中表现出良好的服务，让客户有良好的体验。iSpa的企业文化是用心激发善意，它并不只是一个写在墙上的口号，而是融入到了生活中的点点滴滴，经理要关爱员工，做好与员工之间的沟通。

iSpa具有开放的员工氛围，每个员工可以直达总裁，有总裁的直达信箱，可以得到很好的反馈，对于制度的不理解，会有总部人员进行解答，薪资在美容Spa行业来说有一定的竞争力，公司关注员工的职业发展规划。我们给予员工清晰的职业路径，给大家创造更大的可能性，让他们越走越宽，迈向职业的巅峰。